Kým je všetko v poriadku, protokol nikto nepotrebuje. Potrebný je presne v deň, keď zákazník tvrdí, že ste niečo neurobili alebo urobili zle.
Čo v protokole rozhoduje
Pri spore sa nepozerá na to, či protokol existuje, ale či z neho vyplýva, čo presne bolo urobené a v akom stave sa vec nachádzala. Preto musí obsahovať:
- Dátum a čas zásahu — nie len dátum. Pri poruchách rozhoduje reakčný čas.
- Kto zásah vykonal — konkrétny človek, nie firma.
- Identifikáciu zariadenia — výrobné číslo, nie „kotol v pivnici".
- Popis zisteného stavu — čo technik našiel, kým začal robiť.
- Popis vykonaných úkonov a použitého materiálu.
- Fotky pred a po — najsilnejší dôkaz, aký môžete mať.
- Podpis zákazníka s dátumom.
Prečo fotky rozhodujú viac než text
Text v protokole napísal váš technik, takže ho druhá strana môže spochybniť. Fotka s časovou značkou nie. Najčastejší spor v servise nie je o tom, či ste prišli, ale v akom stave to bolo predtým — praskliny, korózia, poškodenie od tretej strany. Tri fotky pred začatím práce vyriešia deväť z desiatich takýchto sporov.
Podpis na mieste, nie o týždeň
Protokol podpísaný o týždeň v kancelárii má oveľa menšiu váhu než podpísaný na mieste. Zákazník už medzitým videl výsledok, poradil sa a spomenul si na výhrady. To je hlavný praktický dôvod, prečo digitálne protokoly vyhrávajú nad papierovými — podpis prstom na displeji trvá päť sekúnd a je hotový, kým je technik ešte pri zariadení.
Ako z protokolu spraviť trojminútovú vec
Technik nesmie písať to isté pri každom zásahu. Čo sa opakuje, patrí do šablóny. V MATODOMe má každý typ práce vlastnú šablónu protokolu — polia, výbery a texty sú pripravené a technik dopĺňa len to, čo je špecifické. Fotky pridá z fotoaparátu telefónu, zákazník podpíše a PDF odchádza e-mailom hneď.
Kde protokol skončí
Protokol, ktorý leží v e-maile technika, nie je dôkaz — je to súbor, ktorý o dva roky nikto nenájde. Musí byť naviazaný na zariadenie aj na zákazníka, aby ste pri reklamácii otvorili kartu zariadenia a videli celú históriu zásahov za sebou. Zákazník si ju navyše vie pozrieť sám v zákazníckom portáli, čím sa väčšina otázok vyrieši bez telefonátu.
Zhrnutie
Dobrý protokol je taký, ktorý technik vyplní bez odporu a ktorý po dvoch rokoch nájdete za desať sekúnd. Ak vám protokoly chodia do kancelárie pokrčené a s týždňovým oneskorením, problém nie je v ľuďoch — je v tom, že ich vypĺňanie trvá dlhšie než samotná oprava.