Vo väčšine servisných firiem zaberie odpovedanie na tri opakujúce sa otázky viac času než samotná administratíva zákaziek.
Tri otázky, ktoré tvoria väčšinu hovorov
Keď si firmy zapíšu, prečo im zákazníci volajú, vyjde takmer vždy to isté poradie: kedy prídete, poslali ste už ten protokol a kde mám faktúru. Nie sú to sťažnosti. Sú to otázky na informácie, ktoré vo firme existujú — len sa k nim zákazník nevie dostať.
Prečo to nevyrieši lepšia organizácia hovorov
Prvá reakcia býva procesná: zavedieme pravidlo, kto dvíha telefón, spravíme si šablóny odpovedí. Počet hovorov to nezníži, len ich rozdelí. Problém totiž nie je v tom, ako odpovedáte, ale v tom, že jediná cesta k informácii vedie cez vášho človeka.
Čo pomáha najviac: potvrdenie termínu dopredu
Najlacnejšie riešenie prvej otázky je SMS. Potvrdenie hneď po naplánovaní a pripomienka deň vopred odstránia väčšinu hovorov typu „kedy prídete" a zároveň znížia počet zbytočných výjazdov k zatvoreným dverám. V MATODOMe to rieši modul SMS a notifikácie — správy odchádzajú automaticky podľa pravidla, nikto ich neposiela ručne.
Druhá a tretia otázka: nechajte zákazníka pozrieť sa samého
Protokol aj faktúra sú dokumenty, ktoré zákazníkovi patria. Keď mu k nim dáte prístup, prestane volať. Nie preto, že by ste ho odbili — preto, že to má rýchlejšie sám.
Zákaznícky portál funguje bez hesiel: zákazník dostane odkaz do e-mailu a vidí svoje zariadenia, históriu prác, protokoly s fotkami aj doklady. Čo presne uvidí, nastavujete vy. Prístup viete kedykoľvek pozastaviť.
Čo to reálne zmení
Nečakajte nulu hovorov. Čakajte, že hovory, ktoré zostanú, budú o veciach, kde má váš človek naozaj pridanú hodnotu — o novej zákazke, o zmene rozsahu, o probléme. To sú hovory, ktoré chcete dvíhať.
Jedna vec, na ktorú sa zabúda
Portál sám o sebe nestačí, ak sa doň nedostávajú dáta. Ak technik odovzdáva protokoly na papieri a faktúra vzniká o týždeň, zákazník tam nič nenájde a zavolá aj tak. Portál funguje len vtedy, keď protokoly vznikajú na mieste a faktúra ide zo zákazky hneď po dokončení.