Reklamácia sa nevyhráva argumentom. Vyhráva sa podkladom, ktorý vznikol v deň, keď sa práca robila.
Čo pri spore reálne rozhoduje
Nie to, čo sa stalo, ale to, čo viete doložiť. Ak máte protokol s fotkami a podpisom, spor sa väčšinou skončí skôr, než začne. Ak máte len tvrdenie technika, začína sa vaše slovo proti slovu zákazníka — a v tejto pozícii firma zvyčajne ustúpi, aj keď má pravdu, lebo je to lacnejšie než spor.
Tri podklady, ktoré rozhodujú najčastejšie
Fotky stavu pred začatím práce
Najsilnejší a najpodceňovanejší dôkaz. Praskliny, korózia, staré poškodenia — všetko, čo zákazník o pol roka pripíše vám. Tri fotky pred začatím práce vyriešia väčšinu týchto sporov.
Podpísané prevzatie
Bez podpisu je každá reklamácia otvorená. Dodací list alebo podpísaný protokol určuje, čo bolo odovzdané a v akom stave.
História zariadenia
Pri opakovanej poruche je kľúčové, čo sa na zariadení dialo predtým — kto tam bol, čo menil a kedy. Ak sú zásahy naviazané na konkrétne zariadenie, otvoríte kartu a máte celú históriu za sebou. Ak sú v e-mailoch, nemáte nič.
Záruka a jej hranice
Väčšina sporov nie je o tom, či záruka platí, ale o tom, či sa porucha týka vašej práce alebo prevádzky zákazníka. Preto sa oplatí do protokolu zapísať aj odovzdané pokyny na obsluhu a údržbu. Zanedbaná údržba je najčastejší legitímny dôvod na zamietnutie reklamácie — ale musíte vedieť doložiť, že ste na ňu upozornili.
Keď je reklamácia oprávnená
Rýchle vybavenie je lacnejšie než dlhé. Firma, ktorá uzná chybu a opraví ju do troch dní, si zvyčajne zákazníka udrží. Firma, ktorá tri týždne vysvetľuje, ho stratí aj keby nakoniec opravila.
Praktický záver
Dokumentácia sa nerobí pre reklamácie. Robí sa preto, lebo raz za čas jedna príde — a vtedy rozhodne, či to bude hodina alebo tri mesiace.
Vzor na stiahnutie
Ak to zatiaľ riešite na papieri alebo v Exceli, stiahnite si zadarmo vzor servisného protokolu, vzor montážneho listu, vzor preberacieho protokolu vo Worde, Exceli aj PDF. Ďalšie tlačivá nájdete medzi vzormi dokumentov.