Čo musí obsahovať reklamačný protokol
- Číslo reklamácie a dátum uplatnenia – od neho plynie lehota na vybavenie.
- Zákazníka a doklad – faktúru, číslo zákazky alebo zmluvy.
- Predmet reklamácie – výrobok, zariadenie s výrobným číslom alebo vykonané dielo.
- Popis vady vlastnými slovami zákazníka.
- Požadovaný spôsob vybavenia – oprava, výmena, zľava alebo odstúpenie od zmluvy.
- Zistenie pri obhliadke s fotkami.
- Rozhodnutie, spôsob a dátum vybavenia a podpisy.
Lehoty pri spotrebiteľoch
Ak reklamuje spotrebiteľ, teda súkromná osoba, zákon na ochranu spotrebiteľa určuje lehotu, do ktorej musíte reklamáciu vybaviť – spravidla 30 dní od uplatnenia. Pri reklamáciách medzi firmami sa postupuje podľa zmluvy. Ak si nie ste istí, ktorý režim platí, overte si to – zmeškaná lehota u spotrebiteľa môže znamenať, že vadu musíte uznať.
Reklamáciu vyhráva ten, kto má podklady
Či je reklamácia oprávnená, často nerozhoduje to, ako to bolo, ale čo viete doložiť: montážny list s nameranými hodnotami, servisný protokol s fotkami stavu pred zásahom, preberací protokol podpísaný bez výhrad.
Ako vyplniť vzor
- Pri prijatí doplňte číslo, dátum uplatnenia a kto reklamáciu prijal.
- Vyplňte zákazníka, doklad a predmet reklamácie s výrobným číslom.
- Opíšte vadu slovami zákazníka a zaškrtnite požadovaný spôsob vybavenia.
- Po obhliadke zapíšte zistenie a počet fotiek.
- Zaškrtnite rozhodnutie, pri zamietnutí uveďte dôvod a dajte protokol podpísať.
Reklamácie v MATODOMe
V MATODOMe sa reklamácia založí ako zákazka s väzbou na pôvodnú montáž alebo zariadenie. Technik na obhliadke vidí celú históriu – montážny list, servisy aj fotky – a reklamačný protokol vyplní a dá podpísať v telefóne. Termín vybavenia máte pred očami.
Časté otázky
Do kedy treba vybaviť reklamáciu?
Pri spotrebiteľoch zákon určuje lehotu na vybavenie, spravidla 30 dní od uplatnenia reklamácie. Pri reklamáciách medzi firmami platí to, čo je v zmluve.
Musí zákazník dostať kópiu reklamačného protokolu?
Áno, zákazník by mal dostať potvrdenie o uplatnení reklamácie aj o jej vybavení. Najjednoduchšie je poslať PDF e-mailom.
Čo ak je reklamácia neoprávnená?
Zamietnutie zdôvodnite konkrétne – napríklad nesprávnou obsluhou alebo zásahom tretej strany – a podložte ho fotkami a dokumentáciou z montáže alebo servisu.
Aký je rozdiel medzi reklamačným a servisným protokolom?
Reklamačný protokol rieši nárok zákazníka z vady. Servisný protokol je záznam o bežnom servise alebo oprave. Pri oprave v rámci reklamácie často vyplníte oba.
Môžem si vzor upraviť?
Áno. Word aj Excel sú plne upraviteľné – doplňte logo a vlastné reklamačné podmienky.
